色々

家電量販店の店員さんにクレームを伝えざるをえなかったときの話。

こんにちは。

私は家電製品やガジェットが好きです。
家電好きがこうじて家電製品アドバイザー資格(生活家電)も取得しました。

先日家電量販店で買い物をした時に結果的にお店に苦情の連絡を入れることになってしまいました。
その時の状況や店員さんのクレーム対応についてレポートします。

10万円の黒物家電を2つ購入

お店の方に特定されたくないので具体的な商品名や購入日は伏せさせていただきます。
また、逆に特定の企業やスタッフに文句を言いたいわけでもないのでそっちの方も書いていません。
この記事は私の個人的な経験談としてお読みください。

今年某大型家電量販店でおよそ10万円の黒物家電を2つ同時に購入しました。

対応してくださった店員さんは40代くらいでその売り場の営業スタッフの中ではおそらく一番ベテランでした。
以前ブログに「こういう店員さんから買いたい!」という記事を書きましたが、その時の店員さんもその「この方から買いたい」と思う条件に当てはまっていました。
最初の営業トークは快活でしっかりと時間と割いて説明をしてくださり、交渉に入ってからもじっくりと相談に乗ってくださいました。

 

他店舗からの取り寄せ

購入した商品のうち1点についてはお店に在庫がなくて系列の他店舗から取り寄せてもらうことになりました。

この取り寄せがこの後私と店舗側でのすれ違いに発展してしまいました。

もちろん「後日入荷」のことも事前の交渉中に示されていてわかった上でその日の内にに2つの商品をいっしょに決済しました。

交渉の最中に店員さんは「1週間後の4月1日に入ってきます」と明言しました。
(4月1日というのは説明のための仮の日です。)
そして、私は「ということは一番早くて4月1日にここに受け取れるんですね?」と念を押すと「その通りでございます。」とおっしゃいました。

それに加えて「入荷したらお店から電話をさせていただきます」という話になりました。

そういえば家電製品アドバイザーの勉強をしていた時に取り寄せの場合には「納期を正確に伝えること」と「納期を守ること」はクレーム案件を出さないために重要だということを学んだ気がします。
そんなの電機店に関わらず一般常識として当たり前の話です。

ミスが生じた場合の対応こそ大事なのではないでしょうか。

 

入荷日には受け取れませんでした-納期トラブル

偶然4月1日にお店の近くまで行く用事があったので、ちょうど取り寄せ商品の入荷日だったことを思い出してお店に向かいました。

対応してくださったその店員さんから直に受け取りたかったというのもあるし、話も早いのであえてその方のところへ行きました。
そもそも下見の時でも丁寧に説明をしてくださったその店員さんが気に入っていました。

お会いすると「まだ、入ってきていない」と言われました。
この時に心の中で「どうして?」と思いました。

でも「残念。まぁそういうこともあるか」というくらいの気持ちで、一応その理由を尋ねてみると「4月1日には入ってくる予定だが、4月1日夜の便に乗っていて閉店後に届くのかもしれない」と言われました。

ちょっとおかしな話だと思いましたし、そもそも1週間前の購入時に最速4/1に受け取れるとの言質もたしかに取っていました。
「かもしれない」という曖昧な言い方にもどうしてもいい印象を持てません。

しかし、せっかくわざわざその方からこのお店で買ったんだし不満を漏らしたりして嫌な空気にしたくない。
もしかすると今後も付き合いがあるかもしれないので「そうなんですか、別に急ぎではないので大丈夫です」みたいな感じで聞いていました。

それから「お電話差し上げておりませんよね」と言われました。

確かに入荷の連絡は受け取っておりませんでした。
連絡が無いということには気が付いてはいましたが、私はただ4月1日と約束をしていたのでお店に寄ってみただけです。

 

店員さんの態度のどこが不快だったか-ダメなクレーム対応

予定日に入荷していなかったことはそれほど問題には思いません。
どんな店員さんにもどちらのお店さんでも多少の誤差とかミスは出るのは仕方がありません。
忙しいことはこちらもわかっています。

 
この時の対応で正直その対応はダメでしょと感じたところが主に2つあります。

1つ目は一言も謝罪の言葉がなかった点。

一言「すみません」と言えばいいのにプロとしての自覚に欠けるのではないでしょうか。
ベテランの男性の方だから逆にプライドというか頑固なところがあるのかもしれません。

店員さん自身に過失があるかどうかはさておき、客を煩わせた時点で謝っておいた方が無難だと思います。

 
2つ目は電話が来ていないということを2度確認してきたところ。

受け取りに来た時に一番最初の状況説明で私は「電話はなかったんですが近くまで来たので寄りました。」と伝えていて、彼もその話を私から聞いていて、私は他のスタッフにも同じ話をしていました。

私⇄彼、私⇄他のスタッフ、彼⇄他のスタッフと情報はたしかに共有されていました。

その後、夜に入荷するという話を聞いた後、なんとなく私が不信感を抱いていると察したのか、
こともあろうに逆に念を押すような形で「お電話させてもらっていませんよね?」と私のスマホの方を見て言ってきました。

すでに電話を寄していないことを知っているのにあえての再確認です。

その真意は彼しか知りませんが、客である私の方は「勝手に来たお前が悪い」というニュアンスを感じました。
トータルで「私が電話を受けていない」という同じ説明を3回話すことになりました。

 
無いとわかっているスマホの着信履歴を見ながら「あー、あかん店員に当たってしまったなぁ」と思いました。
でも、これ以上この店員さんに嫌な思いやイライラさせられたりしたくないのでスルーしました。

そして、その後は「入荷後すぐに連絡させていただきます」と言われ「お願いします」とやりとりをしました。
別に怒ったりしませんが多少顔に出てしまったかもしれません。

 

逆にこんなふう接客したらいいのに-オススメのクレーム対応

正直この時の対応で私は「この方とはもうこれ以上やりとりをしたくない、今後の買い物なんて絶対にしない」という気持ちになってしまいました。
でも、「こんな風に対応してくれれば良かったのに。そうすればこんな結果にはならなかったのに」って思うところが2つあります。

1つ目はやっぱり入荷の電話があるなしにかかわらず客がお店まで足を運んでその店員さんを指名して取引をしに来た。
夜の便とか客の方は知ったこっちゃないし、来店してその時点で商品がなかったら第一声で「すみません」と言っておけばよかった。

初期対応で一度でも不審に思われればどんどんネガティブな印象がついて回ってしまいます。

ちょっと経験がある人だったり勉強している人なら『ミスがあったとしても誠実に対応したり丁寧な謝罪をすれば、それは逆にスタッフや店舗の印象アップに繋がる』ということを知っているはずです。
家電製品アドバイザーでもそのような店員は『かえってきちんと対応をしてくれる店員という信頼感を持ってもらえる』といったことも書かれていました。

 
もう1つはこの時に入荷に関わる連絡情報をしっかりと再確認するべきでしたね。
客がわざわざ問い合わせてる時点でそのくらいの仕事をしても良かったでしょう。

というのも、4月1日に私が訪ねた際には「そのお店に入荷しているかどうか」だけを調べているようでした。

それで、その時点でその店舗にはなかったから「夜の便になっているみたい」とか「夜に届くのかもしれない」みたいな曖昧な言い方にもなったんだと思います。
在庫の移動状況を確認していればこの後さらに続くミスには繋がりませんでした。

 

 
なんとその翌日も、それからしばらくの間全然入荷連絡が来ませんでした。

店員いわく「4月1日の夜の便になっていそう」だった私の購入品に対して4月5日になっても入荷の連絡が入って来ませんでした。

お恥ずかしながら私はこの時に「ムカつく・・・」と思いました。

会社の問い合わせメールフォームから簡単な事情説明と至急連絡をくださいというメッセージを送りました。
約1時間後にその売り場の責任者の方から電話がありました。

その責任者の方と話してやっと解決しました。

 

売場責任者の良かったクレーム対応3つ

この時対応してくださった責任者の方と電話越しでお話をして私は納得というか、わかりました、もういいですよという気持ちになりました。

この時の責任者の方が良かった点が3つあります。

1つ目は電話越しではありますがその責任者の方はとにかく謝ったところ。

当たり前のことですが、謝罪の言葉があるのかどうかでは印象が全然違います。
私がムカついた該当の店員さんに関して・納期が遅れたことに関して1つ1つの出来事に対して丁寧に謝罪してくださいました。

2つ目は私の話を聞いたところ。

家電製品アドバイザーの勉強をしている時にクレーム対応では「客の話を聞く」というコツみたいなのが示されていました。
この責任者の方は私の話を絶対に遮ることなく、時には上手に相槌を入れたり、共感する言葉を入れながら聞きました。

ここで「いや、でも・・・」とか「それは違ってですね」とか「弊社の〇〇がそう言ったとしたら・・・」(言ってるんですよ!)とか「その部分に関しては・・・」(その部分だけじゃないよ!)とか言うと余計に客を怒らせると思います。

3つ目は誠意を示したところ。

その方は「今すぐご自宅にご購入品をお届けに参ります」と申し出ました。
その言葉は本当に申し訳ないと思っている心から出た気持ちか、はたまた今回のトラブルを早く収めたい打算かはわかりません。

ただ、そこまで言われると普通の客は「そこまでしていただく必要はないです。商品の方だけよろしくお願いします」となるのではないでしょうか。

私も「取りに行きます」と言いました。

 
さいごに、私は普段はことさらに文句を言うような人間ではないことだけはご理解いただけると嬉しいです。


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