色々

家電量販店でこの店員さんから買いたいと思う時。客に選ばれる接客とは?

こんにちは。
私はいち家電製品・ガジェットファンです。

2018年から一人暮らしを再開してそれから家電製品を買う機会が何度もありました。
そのことがきっかけで家電製品アドバイザー資格(生活家電)も取得しました。

アドバイザー資格を勉強しているときに販売前のCSという考えを学びました。
CSとはCustomer Satisfaction=顧客満足という意味です。
お店で『お客様から選ばれる店員さん』ってどんな人なのでしょうか。

今日は電器店で「この店員さんから買いたいな」とか、その商品に関して教えてもらいたいことがあれば「またその方に聞きたいな」と私が思う店員さんについて話します。

私が実店舗に行く理由

商品を手に取ってみたい

先に私がわざわざ実店舗に出向く理由について話してみます。

私は普段家電製品やガジェット類を買う時にはネットショッピングも実店舗も両方を利用します。
購入頻度・回数は圧倒的にオンラインが多いですが購入金額総額だと実店舗の方が高いと思います。

店舗へは私はサイズ感を調べる時だったり実際に商品を手にとって体験したくて行くことがあります。
全く初めて買う商品の操作性の確認とかもとりあえず家電量販店に足運びます。

例えば引っ越ししてすぐに買った『空気清浄機』。

企業の製品紹介ページやEショッピングサイトの購入ページでも細かいサイズの情報は載っています。
それを見て自宅でメジャーを使って測ればイメージをつかめるかもしれません。

でもそこで買うか買わないかは別にして先に売り場に行ってサイズを確認しました。
大きなお店だと自分が希望の価格帯だったり同グレードの商品を一度に見て比較できるのも助かります。

 

売り場のプロの方の意見を聞きたい

私が店舗を訪れるのは「詳細な使用方法や他の商品との比較、オススメなどを売り場の担当者さんから直に聞きたい」という時もあります。

ネット上にレビューがあるしその中にはプロの意見もあるじゃないかって思われるかもしれません。
家電批評のような家電雑誌も時々チェックします。

それでも店員さんから直接話を聞きたいと思います。
特に高額の商品と初めて買うカテゴリーの商品の時には積極的に意見を求めます。

例えば去年実家の物置きにしてるような部屋に取り付けた窓に取り付ける形の冷暖房器『ウィンドウエアコン』。
該当の部屋の写真を持って行ってふさわしい機種を選んでいただいたり工事の手配もあるので家族ぐるみでお世話になっている近所の量販店へ行きました。

その他、ただ単にウィンドウショッピングだったり店舗を訪れる理由は色々あります。
 

ショールーミングになる時もある

実店舗をショールームのように利用して商品を試したり店員さんに話を聞いて購入はオンラインで済ますことはショールーミングと呼ばれています。
数年前にはメルカリの「靴を実店舗で試し履きをして購入はメルカリで賢く」というCMが猛烈に批判されていました。

ショールーミングすることのモラル云々は横に置いておいて消費者行動として私は理解できます。
家電製品もネットの方が安いし便利なのでそちらで買いたいことが多いし、でもその前に実機を手に取って確認したい場合があります。

私が空気清浄機を買った時は結局オンラインで買ったので結果的にショールーミングになりました。

 

この人から買いたいと思う瞬間

店員さんを品定めしちゃう

最新製品が見たかったりすでに購入予定の商品を確認したかったりたまたま時間ができたから高級ガジェットをウィンドウショッピングをしたり、私は店舗には割と訪れます。
好きです。

私は性格が悪いと思われるかもしれませんがこの時に関わる店員さんの中で「こいつからは買いたくない」とか思うことが割とあります。
人柄や所作を見てしまいます。

特に高額品だったりアフターサービスを受ける可能性のある商品の場合は買う人を選んでいます。

この人からは買いたくないと思う理由やきっかけはたくさんありますが、今回ははそうではなくて逆に私が「この人から買いたい」と一番思うタイプについて話します。

 

一生懸命に教えてくれる人が好き

私は「客の立場に立って一生懸命に接客してくれる店員さん」から買うことが多いです。

客の立場に立ってというのは客である私のことを「たくさんいる客の1人」(に対してのように形式的な接客)だったり、「〇〇を買いに来る客」(のタイプに勝手に当てはめた提案)ではなくて、
私の予算のことやなぜその商品が欲しいのか、使用環境はどうか、後から買い足す周辺アクセサリや機器のことを把握した上での提案などをしてくれる人。

例えば白物家電を買う場合はうちの部屋は狭いから大きい商品よりコンパクトなものがいいとか、多少なら値段が高くなってもいいからいいやつが欲しいとか。
でも最強スペックは求めないとかのわがままです。

 
そして、一生懸命かどうか。

専門知識の深さも話の巧みさも大事かもしれませんが、その瞬間の仕事を一生懸命にしてくれているかどうか。
やりとりをしている間に伝わってくる熱意のようなものも私は大事だと思います。

それが具体的に何なのかは言い表しにくいです。
店員さんの言葉の端端や目つきや挙動・動作などから伝わるものです。

 

最近嬉しかった店員さん

最近一番嬉しかったのはとある15万円くらいの黒物家電を買う時に対応してくださった店員さん。
この価格帯のものはいきなり店舗に出向いてその場で買う事はなくてとりあえず何軒か下見をします。

ある家電量販店の店員さんは私がその商品に馴染みがないということがわかると超基本の操作からめんどくさそうにせずに多くの時間をとって教えてくださいました。

私が買うかどうかもわからない、というか下見の時はいつも「今日この場で買うわけではない」と伝えているにも関わらずです。
もしかすると私がショールーミング客かもしれません。

  • その商品が初めてだとわかると1から説明してくれたところ
  • 私が納得するまで貴重な時間を使ってくれたところ
  • 下見ということに理解してくださり営業攻勢をかけてこなかったところ
  • 私の利用環境を把握して最強スペックの商品を勧めてこなかったところ
  • 価格交渉だったり買うタイミングのことだったりくあくまで私の事情を尊重して相談に乗ってくれたところ

この辺りが客の立場に立っていると言えると思います。

やっぱりその中でも一生懸命にその商品について説明してくださったのが印象に残りました。

その日は名刺をいただいて、結局その3ヶ月後くらいにお店に行った時に同じ店員さんを探して購入させていただきました。

 

さいごに、人は大きい

実店舗で買う予定のものでも必ずしも最初に立ち寄った店舗や最初に応対をしてくださった店員さんから買うわけではありません。

大人になってから物事を判断する基準が増えて、商品をお店で買うときにも店員さんの人柄とか熱意っていう評価項目が大きくなりました。

スペックと価格が全てという意見も理解できるし、オンラインなんてまさにそれで、合理的だということもわかっているんですが、やっぱり私にとっては人って大事なんですよね。

また、スペックと価格とは違って人柄や熱意が全く消費者側の利益にならないかというとそうでもないと思います。

その人を信頼する、信頼できるということはその人のプロとしての商品評価や価値基準(審美眼)を買う側が利用させてもらうわけですし、
将来的に故障などのトラブルの際に頼れる安心感だったり実際的なサービスといったスペックと価格に現れない価値を買うという意味もあるので。

 
しかも、ショールミングのつもりがやっぱりせっかくここまで親切丁寧にご説明してくださったんだからここで買って帰ろうなんて本末転倒なこともさえあります。
これも単純に経済的な側面を考慮するととても非合理的ですが、数千円の差額ならこの人から買っちゃおうってついつい思ってしまいますね。

店員さんも客も人だから人って大事なんだなと思う今日この頃です。

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